Ene 2020
Transformación digital: un punto de venta humano y experiencial
Blog Post

Transformación digital: Cómo convertir tu punto de venta en un centro de atracción y experiencia a través de la tecnología

Desde el desembarco de Amazon en septiembre de 2011 seguido por otros e-commerce y marketplaces, el sector del retail se ha visto inmerso en una transformación de mano de la tecnología que nunca antes se había producido. En dicha transformación, el retail ha sido obligado a salir de su zona de confort y ver el negocio desde otra perspectiva. 

Las tiendas ya no son meros puntos de venta transaccionales. Están adquiriendo operaciones dignas de pequeños almacenes y puntos logísticos de distribución. Esto hace que se conviertan en puntos de venta cuyo modelo de negocio es complicado. En este nuevo paradigma, el retail se ve obligado a atraer al cliente, darle una experiencia de compra excepcional y, además, aportar el producto adecuado, en el momento exacto, en el lugar adecuado. Y todo ello, sin la más mínima fricción entre el mundo online y offine para el cliente.

Esta nueva realidad ha supuesto una inversión en sistemas de gestión de pedidos e inventario para apoyar este nuevo modelo de negocio que el cliente, una vez en tienda, no percibe. Esta inversión tenía como objetivo competir de tú a tú con Amazon en su fortaleza, o lo que es lo mismo: el mundo online (tarea complicada).

Pero, también Amazon tiene su talón de aquiles: ¿qué se ha hecho en un área en la que Amazon no puede competir como es la experiencia de compra en el punto de venta?

Según PwC, en su encuesta “PwC Future of Customer Experience Survey 2017/18”, entre otras muchas cosas, se constata que:

  • La gente va cada vez más al punto de venta.
  • Mayoritariamente prefiere recibir un trato más humano aún cuando la tecnología permita no necesitar capital humano.

Transformación digital para conseguir la diferenciación

Involuntariamente, se ha generado una carrera por diferenciarse a través de la experiencia de compra para la cual PwC en su “Global Consumer Insights Survey 2019”, habla de crear una métrica de negocio centrada en el cliente para medir el Retorno de la Experiencia (ROX) que ayudará a entender las ganancias de invertir en aquellas áreas directamente involucradas en cómo interactuar con el cliente.

Para carrera por la diferenciación, la tecnología debe usarse para cerrar el hueco entre el nivel de satisfacción en la experiencia de compra y la importancia que el cliente da a la misma. En el sector del retail existe un gap de 21 puntos porcentuales puntuando el cliente el nivel de satisfacción en poco más el 50% al mismo tiempo que valora su importancia en más del 70%.

En este caso, la tecnología ha de servir para potenciar y complementar al personal de tienda, habilitándo al retail para convertirse en un retail más humano. Sin embargo, el número de compañías para las que crear mejores experiencias de compra es una prioridad digital en 2016 y 2017 reflejaba cifras aparentemente bajas, 25% y 10% respectivamente.

Ahora bien, cabe conviene resaltar que, sin diferencias a otras empresas en otros sectores, la adopción de nuevas tecnologías debe ir de la mano de una familiarización y entrenamiento del personal en el uso de la misma para sacar lo máximo posible y no crear nuevas frustraciones al cliente.

Grupo OM: expertos en experiencia de compra

En Grupo OM llevamos años aportando soluciones de merchandising que facilitan las operaciones como las de reposición devolviendo tiempo al personal en tienda. Creemos que no hay nada más poderoso para hacer que los clientes vuelvan al punto de venta y que la implantación de nuevas tecnologías debe verse como medio para mejorar la experiencia de compra, no como fin último.

Como respuesta al reto de transformación digital del punto de venta en el retail, también ofrecemos soluciones digitales de la mano de nuestros partners tecnológicos, habilitando al retail a dar un salto cualitativo en la experiencia de compra de una manera transparente al cliente, liberando al personal de tareas que consumen un tiempo valioso para poder dedicarselo al cliente y hacer un retail más humano en el trato y relaciones con tus clientes.

Soluciones de Transformación Digital de Grupo OM en los medios:

transformacion digital

Otras fuentes, Mckinsey: https://www.mckinsey.com/industries/retail/our-insights/how-digital-is-transforming-retail-the-view-from-ebay